吉林市水務集團有限公司 對外服務規程 （暫??行） ? 一、目的 為體現“發展水務、造福江城”的企業精神和“民生為先、服務為本”的服務理念，規范對外服務行為，提升優質服務水平，方便用戶業務辦理，接受群眾監督，特制定本規程。 二、適用范圍 本規程指南適用于供水110調度指揮中心、各分公司調度科、綜合所等對外服務部門日常業務辦理和用戶用水咨詢、用水故障報修等群眾涉水問題辦理。 三、通則 遵紀守法、愛崗敬業、誠實守信、廉潔自律 業務熟練、待客熱情、首問負責、及時高效 服裝整潔、儀表端正、用語文明、有理有節 四、規程指南詳則 （一）客戶經理服務 1、基本準則 要講文明、重禮儀、律己敬人、熱情服務。 2、服務“四要及四不準”規范 一要入戶查表要言語規范，多運用禮貌用語，嚴禁講臟話。 二要入戶查表時要告知用戶當月水量水費及用戶余額，要給用戶提供交費賬號，要及時送達余額公示單和溫馨提示提醒用戶交費。 三要對用戶提出的疑問正確解答。當面解答不了時，留下電話詢問后上門或電話告知用戶。 四要禮貌地向用戶道別。 一不準酒后到用戶家查表。 二不準不穿工裝、不佩戴工牌到用戶家查表。 三不準拒不履行首問責任制，接到用戶反映的涉水問題，不準推諉、搪塞用戶。 四不準違規向用戶收費及接受用戶財物。 3、入戶抄表規范用語 （1）進門語：您好，我是水務集團***客戶經理。 （2）解釋語：請問有什么問題我可以幫您。 （3）解釋語（收費范圍）：按****的相關規定，您家應執行***收費標準。 （4）解釋語（維修范圍）：按****的相關規定，您家的維修應由***負責。 4、入戶抄表工作規范 （1）上門查表時要嚴格按照公司要求著工作服，佩帶工牌，進入用戶家時要主動向用戶通報姓名及客戶經理工號。 （2）語言規范：多運用禮貌用語、語言流利，耐心解答用戶問題，語言通俗易懂，嚴禁講臟話。 （3）衣著、外表規范：衣著整潔、規范，不蓬頭垢面、儀表文明，精神飽滿。 5、上門服務流程 （1）登門服務必須要精神飽滿，進門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），10秒后無應答再重復上述過程。 （2）進門問候語：您好，我是水務集團***客戶經理，要進戶檢查水表，麻煩您開一下門。 （3）在征得用戶同意后換鞋（或穿鞋套）進屋。 （4）如因工作需要必須移動室內物品時，應事先取得用戶的同意。 （5）查表后要告知用戶用水信息，您家水表上次水表指數上***，本次水表指數是***，水量是***，水費是***，目前的水費余額是***. （6）對用戶提出的疑問要正確解答。 （7）禮貌地向用戶道別：還有什么問題請電話與我聯系，給您添麻煩了，再見！ 6、工作標準 （1）客戶經理應定期抄表到戶，并向用戶提供水表指數、用量余額，抄表準確率應達到100%。 （2）居民用戶每兩月查表一次，非居民用戶每月查表一次。 （3）因水表故障或其他原因不能按時準確抄表的，可按下列要求估計用戶用水量：按前三個月平均用水量計算；對同一用戶的連續估量一般不得超過3次。正常情況下，須準確抄表，不得對用戶用水量進行估算。 （4）用水戶更名：房屋出租、買賣改變用水性質需到市、區政務大廳市民服務中心辦理變更手續。但對未辦手續的，客戶經理要在查表中及時發現并改正。 （5）報停用戶提出申請，客戶經理抄表截止水量，并在結清應交水費后拆除水表。 （6）水量異常波動：抄表時發現用戶用水量發生異常變化的，客戶經理應及時向用戶詢問原因，提醒用戶核對用水量。千噸以上用戶月用水量超過平均用水量20%，戶表用戶月用水量超過其前3個月平均用水量3倍以上，視為水量異常波動。 （7）客戶經理應加強與用戶貿易結算水表的日常巡檢，對于不能正常運行或表針缺失的水表（包括消防表），應及時進行處理。 （8）客戶經理及時為用戶提供交費賬號，用戶可就近到吉林銀行、交通銀行、中國銀行、建設銀行、豐滿惠民村鎮銀行、盛京銀行、環城農村商業銀行或微信、支付寶、翼支付、工商銀行、農業銀行、招商銀行、光大銀行網上交費。 （9）客戶經理要及時送達余額公示單和溫馨提示提醒用戶交費。 7、服務承諾 對用戶提出的用水問題給予當場解答，屬于其它部門管理范疇積極協調。 （三）受理轉辦 1、工作標準 （1）職能范圍 總調度室供水110指揮中心負責接收市長電話室等上級部門指令和受理用戶涉水問題，并按職能范圍向各經營維修分公司下達指令。 各分公司調度科負責接收總調度室供水110調度指揮中心指令和受理用戶涉水問題，并向各綜合所下達指令。 各綜合所負責具體執行調度指令，并將處理結果、進度向調度指令發布部門和用戶進行反饋。 總調度室供水110指揮中心和分公司調度科同時要負責對下達指令的監督和向上一級指令部門、用戶反饋。 （2）總調度室供水110指揮中心、分公司調度科堅持24小時值班制度。綜合所要設值班人員，接到指令及時向綜合所所長匯報。以上人員要保持通訊暢通，24小時開機待命。 （3）保持電腦、網絡、電話等通訊設備運轉正常。 （4）各級調度受理值班人員應保持隨時在崗，電話隨時有專人接聽，電話接通率要達到90%以上。應答時應首先以普通話致提示語，報出單位名稱，對用戶問題耐心傾聽，重要內容重復確認。 （5）調度受理人員要著統一工裝，注重儀表，保持環境整潔，在接待用戶來人來訪過程中使用文明用語，不與用戶發生爭執。 （6）接到受理電話或接待來人來訪時，使用專門的記錄本，詳細記錄“三來”的受理時間、用戶地址和電話等信息、來電來訪反映的具體問題。 （7）受理人員根據用戶問題安排具體的部門或工作人員進行處理。對于用戶漏水報修，工作人員要在40分鐘內趕到現場，進行勘察、止水、調集人員及工程車輛。對于不能當時解答的要首先致歉，并積極協調后向用戶反饋。 （8）各級受理人員接到用戶問題時，無論是否屬于本部門的職責范圍都應認真記錄，并負責協調、反饋，嚴格執行首問負責制。 2、規范用語 “您好，這里是水務集團×××部門，請問有什么能夠幫助您？” “您所反映的問題我們已經詳細記錄，會盡快派工作人員到現場幫助您解決。” “我現在將您反映的問題和聯系電話重復一遍，請您確認。” “您所反映的問題，不屬于我的職責范圍，我會盡快為您協調并進行回復。” “感謝您對水務集團的支持，再見！” 3、工作流程 對用戶反映的問題、上級調度部門指令進行認真記錄→根據具體問題下達工作指令→對具體工作事項進行督辦跟蹤→向用戶或上級調度部門進行反饋并做好記錄。 4、服務承諾 對于接收到的上級調度指令和用戶問題立即進行轉辦安排，嚴格執行首問負責制。 （四）室外維修搶修 1、工作標準 （1）接到調度受理人員維修指令要在規定時間內趕到現場進行用水故障勘察，并根據實際情況調集維修人員和工程車輛到場搶修。重大漏水問題要向相關領導報告。 （2）需停水維修的要向分公司調度和公司供水110指揮中心上報停水信息，并要盡量縮小停水面積。修復通水后要及時進行反饋。 （3）施工現場要合理停放工程車輛，不得堵塞消防通道。主要街路開放性施工要先向市政等主管部門進行協調審批、設立圍擋，開挖作業面時要在滿足工作條件和安全要求情況下盡量減小面積。 （4）施工人員要佩戴安全帽等勞動保護用具。現場必須有專職安全員或臨時指定的安全員看守。從事電焊、水旱、用電作業必須由具備相應特殊工種資格的人員進行操作，并考慮周邊環境安全。 （5）開放性施工要考慮附近電力、通信、熱力、燃氣等管線設施的安全，協調相關單位指認管線位置，防止造成意外破壞。 （6）地溝管線維修要保證至少2人協同進入，以便應對突發問題。在進入地溝、井室之前要進行沼氣和含氧量測試，避免中毒和缺氧事故發生。 （7）要確保維修質量避免重復施工。施工完畢做通水實驗后方可供水，后進行土方回填。對作業地點進行栓點記錄，便于以后維修。 （8）貫徹公司“以換代修”工作原則，對管線破損嚴重、漏失頻繁和既設管線不合理的進行徹底更換，以絕后患。 （9）施工完成后要做到工完料凈場地清。施工破壞的道路、綠化恢復，具體按規定由市政或工程部負責恢復。 2、工作流程 接收調度指令→工作人員現場勘察→調集人員和施工車輛→按工作要求和安全規范進行維修→通水試驗→回填土方并清理場地→向上級反饋 3、服務承諾 接到受理指令后在規定時間內到達現場。“小修連續干、大修不過夜”24小時隨時待命搶修。 （五）有償維修服務 根據《吉林市市政供水管理條例》規定，居民室內供水管線和工商企事業單位自管管線，由用戶自行決定自修或水務集團代修。由水務集團代修的，根據已在市物價局備案的《吉林市水務集團有限公司有償服務收費標準》進行有償維修。 1、工作標準 （1）接到維修指令后在規定時間內到達現場。 （2）嚴格按照公司要求著工作服，佩戴工牌，進入用戶家時要主動表明身份，征得同意后方可進入。在征得用戶同意后換鞋（或穿鞋套）進屋。 （3）工具箱放在墻邊的適當位置，嚴禁放在床上或其它家具上，耐心聽取客戶反映問題。用墊布放置待修物品、工具箱及工具。 （4）與用戶交談時應語言流利多使用文明用語，耐心溝通。 （5）衣著整潔利落，儀表文明，未經允許不得在用戶家中吸煙。 （6）嚴格按照收費標準進行收費約定，不得擅自提高或降低收費標準。符合條件的低保戶、特困戶在征得維修所長同意后可酌情減免。 （7）遇到漏水問題無論用戶是否需要有償服務，都要先行止水，避免用戶受到損失。 （8）在議價過程中以用戶意愿為準，不得強制收費。 （9）維修過程中遇到設施障礙，由用戶自行拆除或按用戶意見幫助拆除。如用戶不同意拆除而又無法進行維修，可與用戶溝通暫放或終止有償維修約定。 （10）不得向用戶索取物品或接受用戶饋贈的物品，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。在維修過程中應注意保護用戶家中的環境衛生，如因工作而造成用戶環境的污染時，在工作完成后應擦拭打掃干凈。 （11）維修后要進行通水試驗，達不到使用標準要進行整改，要保證維修質量，一年內維修部位出現故障要負責免費保修。 （12）經用戶驗收后，由用戶按照約定金額繳費，執行有償收費規定。綜合所所要定期將有償服務收入上繳分公司，再由分公司上繳公司財務，中間不得克扣。 （13）用戶繳費后要為其提供發票。 2、規范用語 進門語：“您好，我是水務集團×××維修站工作人員，請問有什么可以幫您。” 解釋語：“按照《吉林市市政供水管理條例》的規定，您家的供水管線設施除水表以外屬于您的自管范圍，您可以選擇自行維修、物業維修或由我公司有償代修。” 解釋語：“按照我公司有償服務收費標準，根據您家的具體情況，如果由我們代修您需要支付人工費、材料費共計××元。如果您同意，我們就開始維修并將提供一年的免費保修，如不同意也沒有關系，歡迎您有其他需要與我們溝通。” 解釋語：“我們已經維修完畢，請您驗收，如果您認為滿意請簽字確認并繳費。” 解釋語：“您所繳納的費用為××元，這是您的繳費收據，可隨時到我公司換取發票，再見。” 3、工作流程 接到維修指令與用戶約定上門時間→檢查并攜帶必要的工具和備件按約定準時登門→檢查維修內容→測算維修費用→簽訂收費協議→實施維修→用戶驗收簽字→收取費用并出具票據 4、服務承諾 接到報修后在規定時間內到達現場，是否提供有償服務遵照用戶自愿，一年內提供免費保修。 5、報修電話 總調度室供水110指揮中心：62055110 （六）用水報裝辦理 1、工作內容的程序 （1）接待受理 ①動遷掐管（改線）臨時用水受理：申請用水戶需攜帶規劃位置平面圖和建設工程規劃許可證各1份到經營發展部受理室辦理 工改系統平臺推送并聯辦理事項，?用戶不需提供上述要件 ②新、改、擴建建筑正式用水受理 用水戶到市政務服務中心一樓工程項目審批綜合服務窗口受理 用水戶攜帶用水報裝相關資料：①規劃位置平面圖②建設工程規劃許可證（1份）③填寫用水核準書3份④經營發展部新增用戶用水受理大廳受理 用水戶的用水報裝受理經審核后反饋市政務服務大廳和用水戶 （2）設計圖審核 經營發展部匯同生產技術處工作人員按“給排水設計規范”和“給排水驗收規范”對建設單位用水工程設計圖進行審核，發現問題及時與申請用戶溝通調整，審圖工作辦理時限為3天 （3）現場勘查 ①動遷掐管和臨時用水的踏察 經營發展部匯同有關部門技術人員攜帶規劃及現狀圖現場踏察，了解現狀，制定掐管，改線方案，用水戶按預算付費后轉水務建設工程公司施工。（現場踏察設計制定方案的工作時限為2.5天） ②正式用水的踏察 經營發展部匯同有關部門技術人員攜帶規劃及現狀圖對現場進行踏察，了解現狀，擬定供水方案，工作時限為2.5天 （4）合理設計 用水戶委托設計部門做施工設計，依據國家“給排水設計規范”規范設計 （5）規范施工 施工圖設計后，由工程部按公司《工程管理實施辦法》進行工程發包，按國家“給排水設計規范”和“給排水施工規范”組織施工、建立、工程竣工后，由經營發展部、工程部、設計院、生產技術處、管網科、營修分公司聯合驗收 （6）聯合驗收 配合好住建局組織的聯合驗收并按國家“給排水驗收規范”對建設單位室內、室外給水設施進行中間驗收、驗收合格，組織用水計量水表安裝，水表安裝完后，組織聯合竣工驗收（工作時限為建設單位申請驗收之日起3日內） （7）開栓起字 接到工程部轉來的用水驗收合格單，經營發展部審核用水手續齊全后，及時發放用水許可證，履行開栓手續，定期同營業部門核對開栓單，防止私自開栓和漏查、漏收。 2、工作流程 辦理業務à用戶持政務大廳用水審批手續提出申請，自然人用戶可直接申請à經營發展部受理用水申請并負責后續相關事務的組織實施à生產技術處組織相關部門對方案進行論證，確定技術供水方案à水務工程設計院按供水方案、設計任務書進行設計論證，完成設計出圖à工程管理部按照工程管理流程辦理相關手續，組織施工、竣工驗收、工程費用審核等工作à給予發展部轉開栓單à營修分公司起字收費 3、服務承諾 動遷掐管和臨時用水受理后，1天內完成現場踏察設計制定方案，施工設計圖2天內完成，1天內轉安裝施工 正式用水受理3天內聯合踏察制定供水方案 4、服務電話 經營發展部用水受理科??電話：62024786 （七）網上信息公開及網上民生用水問題辦理 公司唯一官方網站為http://www.fiwiml.com，包含漏水保修、停水通知、搶修公告、水費查詢及網上繳費功能。由網站管理員負責日常維護和資料上傳。 1、網絡服務安全 （1）網站管理員每日要做好重要報表、統計數據、圖片、發布信息等資料的備份，除在專用存儲設備上備份外，應制作光盤進行長期保存。 （2）網站管理員要每周檢查網絡防御病毒措施（包括網絡防火墻、殺毒軟件）、系統軟件、應用軟件等升級情況，檢查信息安全，保證網站的正常運行。 （3）發生突發計算機或網絡事件時，網站管理員要根據備份數據做好恢復工作。 （4）未經批準，網站管理員不得隨意發布信息或更改網站頁面版式及內容。 （5）未經批準，網站管理員不得私自刪改和隨意增加電腦互聯網中各類操作系統、工作程序。 （6）網站管理系統的口令由公司網站管理員負責控制，不準向任何部門或個人泄漏，并定期或根據情況及時更新。 （7）凡涉及國家和公司秘密內容的相關資料、內部辦公信息或暫不宜向公眾公開的事項不得上傳網站。 （8）網站管理員不得對外透露任何用戶個人信息資料。 2、信息公開 停水通知、搶修公告等涉及民生用水的信息要提前進行公布，以便用戶做好儲水準備。 涉及用水價格、業務辦理程序等用水政策變更的通告要及時發布。 3、網上民生問題處理 （1）客戶留言板版塊由網站管理員在留言信息發布24小時內轉辦。其中屬于停水、維修問題交供水110調度指揮中心解答；屬于營業查收問題，轉交各分公司管理部門解答；屬于用水初裝前期問題由經營發展部負責解答；其他問題按照各單位、部門職能進行轉辦解答。 （2）各單位、部門在收到客戶問題時，應立即進行解答，經主管領導批準后，將答復意見返還網站管理員。按程序審核獲得發布權限后，由網站管理員網上答復。 此規程 ? ???????????????????????????????????????????????????? ??2020年10月22日 ??? ? ? ? ?
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