吉林市水務集團有限公司對外服務承諾 ? 服務范圍： 適用于集團公司總調度室供水110指揮中心一級受理的涉水相關問題；各分公司調度室、轄區綜合所及客戶經理受理的涉水問題；公司網站轉接的用戶留言問題；市長電話室、市住建局等上級機關和各類媒體轉辦的涉水問題。服務類型包括：受理用戶來電、來函、人員來訪和其他途徑的咨詢、報修、投訴、上門服務等。 ? 服務標準： 一、做到10個必須： 1.各級調度、受理、客戶經理電話響鈴三聲內必須接聽，電話接通率要達到90%。 2.受理時必須向用戶報名所在單位、工號。 3.電話或現場為用戶解答、服務時必須使用文明服務用語及抄表規范用語，電話受理人員要認真將用戶來電內容記錄在冊。 4.受理時重要內容必須和用戶確認清楚，耐心溝通。 5.受理、上門服務時必須嚴格按照公司要求穿著工裝、佩戴工牌，微笑服務。 6.上門服務時必須征得用戶同意后再進入用戶家、移動用戶物品。 7.對用戶提出的各類涉水問題必須予以解答、解決，對不屬于供水范疇的問題要提供有效途徑告知用戶，及時做好解釋，樹立公司對外服務形象。 8.對于接收到的上級調度指令和用戶問題必須立即進行轉辦安排，即接即辦，一切以用戶為先、為用戶所想、解用戶所急。9.各級受理人員接到用戶問題時，必須嚴格執行首問責任制，為用戶提供一站式服務， 10.發生計劃性停電、設備檢修、管線工程需要暫停或降壓供水及計劃性停水時，必須要提前24小時告知用戶，按公司指令及時向社區、微信群、告示欄等發布停水信息及用水服務信息；區域突發性停水故障，要及時電話通知供熱、醫院、工廠等重點單位。 二、做到6個不允許 1.接到用戶反映的涉水問題不允許推諉、搪塞，無論是否屬于本部門的職責范圍都應認真記錄，并負責協調、反饋具體的單位或工作人員進行處理，至問題解決、用戶滿意。 2.絕不允許私收、亂收用戶錢財。用戶需繳納水費告知其到吉林銀行、交通銀行、中國銀行、建設銀行、豐滿惠民村鎮銀行、盛京銀行、環城農村商業銀行或微信、支付寶、翼支付、工商銀行、農業銀行、招商銀行、光大銀行網上交費。代修的維修服務嚴格按照市物價局備案的《吉林市水務集團有限公司有償服務收費標準》進行約定收費，不得擅自提高或降低收費標準，并開具維修收費票據。 3.不允許與用戶發生爭執，當用戶情緒激動甚至有暴力行為發生時，應先盡量回避，及時與上級主管聯系，必要時可撥打110報警，并做好取證工作。 4.不允許故意不接聽用戶來電。 5.不允許在電話受理時先于用戶掛斷電話。 6.不允許在受理時和用戶搶話、爭辯，要有理有據對用戶解釋答疑。 ? 收費標準： 供水收費標準按市物價局最近一次發布為準，有償服務收費按物價局備案為準。 ? 服務時限： 1.用戶漏水報修，工作人員要在40分鐘內趕到現場，進行勘察、止水、調集人員及工程車輛。 2.一般情況地上用水設施漏水隨報隨修，突發性爆管12小時內修復，大修24小時內修復。 3.用戶用水收費計量查詢、供水問題24小時內給予反饋答復。 4.用戶反映的水質問題，24小時內采樣、化驗、分析，若存在水質問題立即進行調查、整改，并給予用戶明確答復。
用水發展服務承諾 1、著裝得體、儀容整潔、禮貌待人、主動熱情、態度和藹、語言規范、舉止文明。 2、接待用戶時，要熟悉相關業務，為用戶提供“一站式”服務、一次性告知。 3、業務辦理時，提供便捷高效服務，遵守政策法規、按章辦事，進行相應的服務指引。 4、及時接件受理，限時審批辦結，提高工作效率，提升對外信譽。 5、接待真誠熱情，服務文明周到，解答耐心細致，營造和諧氛圍。 6、堅持清正廉潔，杜絕吃、拿、卡、要，遵守職業道德，保證服務質量。 7、接待處理投訴，嚴格執行投訴處理程序，及時交辦、跟蹤與督辦。
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